習近平總書記指出，“要讓人民群眾在信息化發展中有更多獲得感、幸福感、安全感。”“要抓住民生領域的突出矛盾和難點，創新智能服務體系。”長沙市寧鄉市為著力解決人民群眾急難愁盼問題，努力將矛盾解決在源頭、問題化解在基層，于今年10月下旬推出書記(市長)信箱“碼”上辦電子政務創新服務，積極探索線上反映、線下交辦的治理模式，取得明顯成效。

　　一、工作背景

　　2021年初，寧鄉市委提出開展黨員干部“四聯五到位”民情大走訪活動，架起黨員干部和廣大群眾之間的“直通車、連心橋”，著力解決群眾身邊的小糾紛小困難小問題。2021年10月下旬，推出書記(市長)信箱“碼”上辦電子政務創新服務，此舉不僅有利推進寧鄉市黨員干部“四聯五到位”民情大走訪工作，加大“我為群眾辦實事”力度，也有利于為全面建設工業強市、幸福寧鄉提供良好的社會環境。今年1-11月，寧鄉市“12345”政務平臺投訴同比去年減少28.5%，信訪總量同比2019年減少34%，綜治民調近十年內首次在長沙市排名第一。

　　二、主要做法及成效

　　推出書記(市長)信箱“碼”上辦創新服務旨在轉變傳統投遞信件、網上留言等“老套路”，切實為人民群眾提供更加便捷快速的民意表達通道，實現流程更簡化、服務更優化、獲得感更充實。

　　暢通民意表達渠道。出臺《“市委書記信箱”辦理規則》文件，明確書記(市長)信箱功能是直接面向市民、法人或其他組織與個人的專用公開電子郵件體系，是市委市政府與人民群眾溝通的橋梁，是市委市政府吸取社會各界對全市經濟社會發展意見建議的重要窗口。在政務平臺和市民之家設置書記(市長)信箱市民信件投遞二維碼，群眾通過掃碼，即可直接在“市委書記信箱”“市長信箱”留言，反映自己的操心事、煩心事。要求對正常渠道的信件，堅持做到來信必復。截至12月7日，市委書記信箱接收群眾留言212件、市長信箱接收群眾留言120件，辦結285件。

　　建立快速辦理機制。收到群眾留言件后，信箱管理員根據線上記錄群眾投遞的照片等佐證材料和訴求，將來信按咨詢、求助、建議、投訴、舉報和感謝等類別進行分類處理，并按各部門單位職能職責在系統內進行交辦。相關責任單位收到交辦件后，必須第一時間進行處理處置。對政策咨詢類的信訪事項，在收信后3個工作日內辦結回復；簡單的信訪事項在5個工作日內辦結回復；一般信訪事項，在30個工作日內辦結回復；需要調查處理和協調的重要信訪事項，在60日內辦結回復；情況復雜的，可適當延長辦理期限，但延長期不得超過30日；對涉及法律的問題，進行及時答復，引導群眾走司法途徑解決。自書記(市長)信箱“碼”上辦推出以來，當前平均辦件時間為1.5天。

　　形成閉環責任倒逼。將書記(市長)信箱“碼”上辦系統軟件放在市數據資源中心的“政務云”平臺，明確由市數據資源中心負責平臺運行維護。與“12345”政務服務熱線統籌結合信息共享，由市行政審批服務局進行分解交辦。市委辦、市政府辦、市行政審批服務局、市數據資源中心成立工作專班，明確專人負責此項工作。園區、鄉鎮(街道)、市直部門主要負責人親自調度督辦。市委辦、市政府辦對群眾留言和責任單位處置、答復情況進行梳理匯總，并報市委市政府主要領導審閱同意后，掛網答復留言群眾并及時通過短信提醒、電話回訪反饋處置情況，做到問題訴求“日清日結”。同時，市委市政府主要領導可以通過書記(市長)信箱查閱碼，隨時隨地查閱群眾反映訴求和信件辦理進度，全面真實掌握社情民意及各部門單位處置答復情況。“12345”政務服務熱線對書記(市長)信息“碼”上辦所反映問題的辦理情況定期進行電話回訪。對在來信辦理中推諉、敷衍、弄虛作假的單位和個人進行嚴肅追責，并將各鄉鎮(街道)和市直部門單位對書記(市長)信箱群眾來信辦理情況納入年終目標考核。截至12月7日，群眾對辦結滿意率超99.8%。

　　三、經驗啟示

　　寧鄉市創新推出書記(市長)信箱“碼”上辦電子政務創新服務，全力構建全社會參與、多層次發力的治理新格局的探索實踐，給寧鄉各級各部門開展工作提供了許多啟示。

　　一是必須始終堅持人民至上價值理念。總書記指出，“讓老百姓過上好日子是我們一切工作的出發點和落腳點。”這就要求我們的工作必須時刻把人民群眾的安危冷暖放在心上、抓在手上，切實做到讓人民群眾的生活有更多的更實在的獲得感和幸福感。寧鄉市推出書記(市長)信箱“碼”上辦電子政務創新服務，出發點就是著力解決人民群眾關注的難點痛點堵點問題。出臺《“市委書記信箱”辦理規則》，其中運行原則的第一條就是“來信必復原則”，就是用“碼”上辦強化人民至上的價值理念，最大限度做到了急群眾之所急、想群眾之所想。

　　二是必須堅持問題導向解決突出問題。總書記指出，“人民群眾的事情就是我們的牽掛，要以問題為導向，力爭實現各種服務全覆蓋，不斷滿足百姓提出的新需求。”寧鄉市推出的書記(市長)信箱“碼”上辦電子政務創新服務，是對工作理念和工作作風轉變的自我加壓、自我革新。“日清日結”的工作要求，就是要馬上就辦、急事快辦、易事即辦，做到件件有落實、事事有回音。對人民群眾的正常來信必須由責任部門負責具體答復，并對辦理情況定期電話回訪、實地查看以及納入年終目標考核，就是避免出現“重答復輕問題解決”現象，傳導壓力、倒逼落實，切實將書記(市長)信箱“碼”上辦變成發現和解決經濟社會生活中突出問題的重要渠道。比如，11月25日夏鐸鋪鎮群眾易某華留言反映林權證相關問題，時間跨度長達15年之久且主要經辦人員已過世、相關檔案資料遺失，通過部門聯動、聯合調查處置和實地走訪20余人調查核實，最后認定易某華林權證真實有效，群眾對問題處理結果非常滿意。

　　三是必須構建長效機制實現治理有效。“碼”上辦能實現“馬上辦”主要是得益于構建了完善的制度體系，明確書記(市長)信箱功能、運行原則、受理范圍、辦理程序和管理機制。建立主要領導主辦制度，由市委市政府主要領導總負責，鄉鎮(街道)黨(工)委書記、市直部門負責人具體負責。建立多元聯動共治制度，整合書記(市長)信箱、紅網問政、“12345”政務服務熱線、信訪等群眾反映訴求渠道，不重復答復，不多頭交辦，不推諉責任，著力提升服務效能。健全群眾評價監督機制，設置辦理結果反饋及群眾滿意度即時評價。建立考核評價制度，倒逼鄉鎮(街道)、市直部門提升辦事效能效率，將矛盾化解在當地、化解在基層。